受発注、請求書、商談、規格書など企業間の商取引を電子データ化するクラウドサービスである『BtoBプラットフォーム』を提供する株式会社インフォマート。

今回commmuneを導入して頂いたのは、企業間の請求書を電子データ化する『BtoBプラットフォーム 請求書』です。

導入にあたり、カスタマーサクセスチーム責任者である上野さん、オンボーディング後を担当されている現場リーダーの青木さん、担当の櫻井さんにお話を伺いました。

サマリー

会社概要：
受発注、請求書、商談、規格書などの企業間の商取引を電子データ化する、独自サービス『BtoBプラットフォーム』を運営。
企業間取引の電子データ化により、生産性向上、時短、コスト削減とペーパーレスによるエコを実現。

運用体制：
・事業推進部（カスタマーサクセスチーム）

• ［課題］
  ・顧客フィードバックを定量化したい
  ・お問い合わせ対応で生じる、無駄なサポート工数を減らしたい
  ・オフラインのユーザー会に代わる新たな接点の場をオンラインで構築したい
• ［導入目的］
  ・ロイヤルカスタマーの創出
  ・ユーザーが自走できる仕掛けづくり
  ・顧客フィードバックの数値化、定量化
• ［commmune導入の決め手］
  ・プロダクトバージョンアップのスピードの速さ
  ・コミューン担当者の考え方や熱意により感じた成功への期待感

---

ー はじめに、株式会社インフォマートの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。

帳票を電子データ化するクラウドサービス、『BtoBプラットフォーム』を提供しています。

利用者は49万社(2020年11月現在)、電子データ化する帳票によって7つのシステム(商談・受発注・規格書・請求書・見積書・契約書・業界チャネル)に事業が分かれています。

我々はその中で、企業間の請求書を電子データ化する『BtoBプラットフォーム 請求書』を担当しています。

ー 運用部署、体制について教えてください。

事業推進1部　部長 上野高志さん（以下、上野）「『BtoBプラットフォーム 請求書』を提供している部署の中で、オンボーディングを担当する部門とオンボーディング後の担当をする部門があります。

私はカスタマーサクセスの責任者として全体を見ていて、青木・櫻井チームはオンボーディング"後"を担当しています。」

顧客に合わせた3つのタッチ

ー オンボーディング後にはどのような形でサポートをおこなっているのですか？

事業推進1部　コンサルティング1課係長 青木祐人さん（以下、青木）「 オンボーディング後に我々の部署に引き継ぎが来て、企業規模や目的に応じハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つのサポートを行っています。

その中で我々のチームは、ロータッチ、テックタッチを担当しています。

1社ごとに1担当をつけますが、すべてを1対1で対応するのではなく、どうやってそれを1体Nでアプローチしていくか、ということを想定して施策を打っています。

テックタッチ・ロータッチの部分はまだ取り組み始めたばかりで、試行錯誤している段階です。」

ー コミュニティ導入はサポート工数削減が目的でしょうか?

青木「我々のチームの目的は、ロイヤルカスタマーを増やすことです。

工数削減はもちろんなのですが、『いかにお客様の満足度を高めるか』をメインミッションとして置いています。

事業拡大に伴い、有料会員でも5,000社（2020年9月末現在）を超えるお客様がいらっしゃいまして、各企業に1担当つけるのが物理的に厳しい状態になってしまいました。 1対1から、いかに1対Nでサポートし、全体的な顧客満足度を高めてロイヤルカスタマーを増やすのか。

色々とテックタッチの施策を考えてる中で、コミュニティが最適であると考え至ったわけです。」

同じお問い合わせ内容に、個別で対応。非効率さが浮き彫りに。

ー コミュニティマーケティングツールcommmune導入の理由をお聞かせください。

1.ユーザー会のオンライン化

青木「去年まで、企業様同士が交流する場として、年に2回オフラインでユーザー会を開催していました。

しかし、今年は新型コロナウイルスの影響でオフラインのユーザー会が開催出来なくなってしまい、新たな接点の場をオンラインで構築する必要がありました。

加えて、オフラインイベントは、盛り上がる反面、場所・時間が限定されてしまうという欠点もあります。

ユーザー数も増えてきた中で、全国49万社以上の企業様へサポートを充実させることを考えると、先を見据えて、ユーザー会に代わる施策に取り組まなければならないと考えました。」

2.お問い合わせ対応で生じる、無駄なサポート工数

青木「よくある話だと思うのですが、サービス内の同じ箇所で同じような悩みにぶつかるケースが多々あり、同じ内容の問い合わせが複数入ってくるんですね。

各社員が各顧客に同じ対応するのは、無駄な工数がかかってしまうので、これをコミュニティで解決出来るのではないかと考えました。」

3.顧客フィードバックの定量化

青木「今まで営業部門が各顧客からサービスフィードバックをもらい、開発担当に個別に伝えていました。しかし、このやり方だと属人的で全顧客の声を拾うことが出来ない。

コミュニティを使うと、顧客の声を定量的な数字で示し開発部門へのフィードバックサイクルを加速することが出来ます。

また、逆に『この機能が良い』という顧客の声を新規営業時の訴求ポイントとして活用することが出来、新規顧客獲得にも繋がります。

全体的なコミュニティを通して、声を波及させていくものにしたいというのが、今回の検討の背景としてあります。」

コミューンと伴走すれば、成功出来るのでは。

ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。

青木「実は、もう1社と御社の2社で検討を進めていました。

最初、もう一社の方が機能が充実していると判断したのですが、その後、御社のプロダクトバージョンアップのスピードが非常に速く行われていたため、現時点での機能差はそこまで重要ではないという結論に至りました。

では、どこが決定要因だったかというと、「人」でした。

一緒にコミュニティ施策を進めていくコミューンの担当者の考え方、熱意を凄く感じました。

コミューンさんと一緒にやれば成功出来るのではないかという期待感を抱き、御社に決定を致しました。」

上野「実際にコミュニティを準備していく中で、象徴的なエピソードがあります。

最初、コミュニティを導入するのは青木のチームのみの予定でした。

しかし、キックオフの時に（コミューンの）カスタマーサクセス担当の方から、『オンボーディング時点の顧客への対応も大事である』と意見をいただいて、結果巻き込む部門を広げました。

やはり、僕らの視点だけだと遠回りしてしまう可能性があるので、プロの方というかサポートしてくださる方がいらっしゃるのは非常にありがたいなと感じています。」

ー 実際に今コミュニティを運営していて大変なこと、想定外だったことはありますか ?

青木「実際に運用し始めて気づいたのは、想定以上にインフォマート社内の色々な部署に協力をしてもらう必要があることですね。

あとは一筋縄ではいかないなと感じているのは、コミュニティをゼロから設計していくこと。 他社さんの事例を見ても、サービスや課題が各社それぞれ異なり、何が正解かを自分たちで模索していく必要があるので、そこは難しいなと感じています。」

全てのタッチを総括する、コミュニティ施策。

ー コミュニティ施策の運営にあたり、目指したいと思っているゴールは何ですか?

1.ロイヤルカスタマーの創出

青木「わたしたちの部署の最終目標は、常にロイヤルカスタマーの創出です。

現在は、コミュニティの対象範囲は有料会員ですが、 ゆくゆくは無料会員も含めた49万全社のお客様に活用していただき、お客様全体のロイヤリティを向上させたいと考えています。」

事業推進1部　コンサルティング1課 櫻井拓弥さん（以下、櫻井）「上記を実現するために、BtoBプラットフォーム×コミュニティを『経理業務の完全インフラ化』させることを目指していきたいと考えています」

2.新規リード獲得

青木「顧客のロイヤリティが上がれば、顧客による自発的な発信が促進されると思います。

その発信を通じてインフォマートの認知を拡大し、新規のリードを獲得する流れを作って行きたいと考えています。」

カスタマーサクセスの成功で、日本全国を盛り上げる。

ー 最後に、カスタマーサクセス部門全体での大きな展望があればお聞かせください。

青木 「少し個人的な展望になってしまうんですが……。

カスタマーサクセスってまだ黎明期で、『SaaS以外ではあまりメリットがないのではないか？』という声をよく耳にするんです。

しかし、SaaSに限らず一般企業も含めて、カスタマーサクセスの考え方は非常に大事であると感じています。

一つ我々の部署で成功させることによってカスタマーサクセスの重要性を認識していただき、様々な企業様に貢献できれば良いなと考えています。

コミューンさんと一緒にカスタマーサクセス分野を盛り上げて、日本全体を巻き込んでいきましょう！」

ー 本日はありがとうございました !!

コミュニティを活用し、49万社のカスタマーサポートの工数を削減することで、ロイヤルカスタマーの増加を目指す、株式会社インフォマートさん。

コミュニティは大規模かつ充実したサポートを実現する新たなツールになるんですね。

こちらもあわせて読まれています

株式会社ワークスアプリケーションズ「お客様の声で成長し続けるERPの実現を目指して。約20年続けてきたオフラインコミュニティのオンライン化に挑戦！」

オンラインのユーザー会やコンテンツの提供によってリアルタイムでお客様の声を収集している事例

株式会社ユニリタ「大企業向けパッケージソフトメーカーが、中小企業向けサブスクに挑戦！サービスとコミュニティを同時にローンチした理由を聞いてみた！

ポータルサイトの存在を導入時のメリットとして訴求している事例

---

【他社事例もまとめてダウンロード】commmune活用事例集