※この記事は、2021年1月29日に開催した、オンライン対談「カスタマーサクセスに新しい武器を。 〜動画・コミュニティを活用したCS最新事例〜」の様子をまとめております。

登壇者情報

• 1. 動画は顧客の状態を知る強力な武器
• 2. カスタマーマーケティングにおける動画の価値とは
• 3. 【資料ダウンロード】３分でわかるcommmune

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動画は顧客の状態を知る強力な武器

ブライトコーブ株式会社 市川恵里（以下、市川）：皆さんこんばんは。ブライトコーブ株式会社の市川と申します。

ブライトコーブはアメリカのボストンに本社をおき、動画コンテンツを管理するオンラインビデオプラットフォームを提供する会社です。

弊社が提供するOVP (オンラインビデオプラットフォーム)とは、クラウド型で提供している動画専用の管理ツールです。企業様が動画をWEBサイト上で配信する際に必要な機能が揃っています。

次に動画の市場が現在どのように拡大しているのかご説明します。下図はコロナの状況になってからの動画市場の変化を示したものです。

ビジネスに動画を活用し、顧客や従業員とコミュニケーションする企業が増えたことから、エンタープライズ動画の視聴回数は急激に増加している状況です。

エンタープライズ企業で動画が活用されている背景として、動画には、文字や写真よりも情報量が多く分かりやすいという利点だけでなく、顧客の状態を把握出来るという利点があることが挙げられます。

動画はWEB上で時間軸のあるコンテンツであり、視聴者にどれだけ見られているのかをタイムライン上ではっきりと追うことができます。

このような動画視聴データは、動画全体の視聴分析だけでなく、個人に紐付けることができます。誰が、どの動画を、どのくらい視聴したかを分析することで、より深い顧客行動を把握できると考えています。

カスタマーマーケティングにおける動画の価値とは

Sansan株式会社 厚木大地（以下、厚木）：皆さんこんばんは。Sansan株式会社の厚木と申します。

Sansanでは「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに掲げ、クラウド名刺管理サービス「Sansan」を運用しています。まず、Sansanにおけるカスタマーマーケティングの変遷をご紹介します。

顧客を教育するオンボーディング (導入期)

まずは、オンボーディングにおけるコンテンツへの注力として以下の4つに取り組みました。

特にここでのユーザー事例は、他社の導入事例でよく拝見する導入の意図や数字的な成果が記されたものではなく、如何にして社内に浸透させたか、どのような工夫から成果に結び付けたのかという過程の部分を深掘りしています。

様々なコンテンツ作成に取り組んでいく中で、コンテンツ活用から解決できる課題が多くあると感じるようになり、デリバリーの強化に注力しました。

コンテンツデリバリー強化の取り組みとして、活用サイトのアップグレードに加え、ユーザーコミュニティについても有用な機会と捉えています。 サービス推進者には、社内への浸透方法について悩みをもたれる方が多くいらっしゃいます。 そういった状況下での体験として重要なことは、弊社からのコミュニケーションだけではなく、ユーザー同士の横の繋がりでもあると考えます。 そのためコミュニティを開設しユーザー同士の繋がりを創出しています。

こういったデリバリー強化の結果、コミュニティ経由でプロダクトフィードバックに繋がるお声をいただけたり、副次的な効果としてユーザー事例・登壇をお願いする際の協力者も多く生まれています。

このようにオンボーディングコンテンツに注力している一方、直近では顧客のサクセスを目指すアダプション(活用期)施策に力を入れていきました。

顧客のサクセスを目指すアダプション

ここで重要になるのが、「いかに価値を訴求し続けられるか」です。

デジタル時代における変化が目まぐるしく、課題が矢継ぎ早に出てくる中で、課題に対する解決策として柔軟に価値提案をする必要があります。その中で常に顧客へ気づきを与えるためにはどうしたらいいのか、考えた結果行ったのが、セミナーの強化です。

これまでハンズオンセミナーなど教育観点での注力はしてきましたが、「価値訴求」を目的とした運用に見直しました。 運用において意識したのは、「社内の活用推進サイクルを回す」ことです。また、ユーザー企業内での活用推進サイクルを回すセミナー運営で重要なことは、「気づき」と「教育」のバランスです。

ある程度大きい組織ですと、役割ごとに得意領域や責任の所在が違うと感じています。

そこで、当社のカスタマーサクセスにおけるセミナー施策では、キーパーソン (推進責任者、プロジェクトマネージャー)を設定して、その方向けにセミナーを提供をしています。

「こんな課題はありませんか」「実はSansanで解決出来ます」と気づきを与えることで、業務フロー改善への意思決定を促します。そしてキーパーソンの方から、現場に対して進め方を指示していただき、現場が知りたい具体的な運用方法や機能面についてはハンズオンなどのトレーニング・教育の部分をご案内しています。

また、現場からキーパーソンへ上申する場合に役立つコンテンツも提供するなど、 ユーザー企業内の活用推進サイクルを回すことを狙いとしてセミナー施策を推進しています。

意外だった ! オンラインのイベントの価値

オンライン開催する中で圧倒的に良いと感じることが2つあります。

1.タイムリーに、情報と熱量をより多くのユーザーへ発信できる

情報も熱量も迅速に発信できるというところが最大の利点と捉えています。

実際に、オフラインイベントでは月50名〜100名の参加者数であったのに対し、オンラインイベントでは約10倍の月1,000名程度の参加者数があり、事業的なインパクトは非常に大きいと感じています。

また、アップデート情報や機能リリース予定を、開催コストをかけることなくタイムリーに発信できることで、ユーザーから良い反応を得られています。

2.開催目的を明確にすることで参加意欲を高めることができる

オンラインイベントの参加障壁が低いため、深いコミットは必要とされず、興味のある内容以外は見ない、流し見するなどが当たり前です。

オフラインでは集まった全ての人が満足するような、総合的な内容が良しとされてきましたが、オンラインではオフラインとは相反して目的を明確にして深いコミットを促すことが重要であると考えています。

セミナーだけでなく、Meetupもオンライン開催しています。 弊社のMeetupで特徴的なのは、ユーザー参加型のパネルディスカッションを実施している点です。

これは登壇者の方に対してリアルに質問やディスカッションしたい一般視聴者の方をパネリストとして公募し、実際に登壇いただくという運用です。

参加者全体の代表としてパネルディスカッションを行っているという意識を持っていただくことで参加者の一体感が増したり、オフラインと変わらずに熱量をお伝えできると考えています。

まとめると、オンラインイベントを実施する上で発見できた価値として主に3つあります。

1.運営面が手軽であり、タイムリーな情報発信ができる
2.手軽でエリアを問わないので、多くの方にご参加いただきやすい
3.集合目的をはっきりさせることで、深いコミットを促すことができる

なぜ今、動画なのか

ユーザー企業内での活用推進サイクルを回す上で重要なのは「誰かに共有したくなるかどうか」ということです。しかし、セミナーで得たものは情報としては共有できるものの、熱量の部分が他のユーザーへ伝わりにくいという課題がありました。

そこで熱量を共有するためにアーカイブする場所が欲しいと考え、動画活用に至りました。現在もその観点からOVPを使って様々な施策を行っています。

その一つがイベントアーカイブページであり、「Library」という名称で運営しています。コミュニティをプラットフォームとしてユーザー限定のアーカイブ配信を行っています。

現在は、イベントのアーカイブ視聴時間をOVP上で分析しながら、より見ていただきやすいコンテンツにするにはどうすればいいのか改良していく段階に入っています。

今後の展望

今後は、オンボーディングにおいては、プロダクトの拡大に並行してコンテンツ拡充に取り組んでいきつつ、アダプションにおいてはセミナーや動画を更に活用しながら価値訴求の場を創出していきます。

本日はありがとうございました。

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【資料ダウンロード】３分でわかるcommmune

commmuneでは専属のカスタマーサクセス担当とデータサイエンティストが両輪でコミュニティ立ち上げ、運用を支援。管理保守はコミューン社が行うため、限られた担当者リソースは戦略検討など前向きな業務に集中していただけます！

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